rumanager
В наши дни бренды живут своей собственной жизнью. Они уже не являются только тем, что хотят видеть в них менеджеры брендов и маркетологи, но и самостоятельно развиваются с течением времени. Маркетинг молвы (который также называют маркетингом слухов или маркетингом «из уст в уста») обладает огромной силой. Это известно каждому. К сожалению, люди чаще всего говорят о том, что вызывает их недовольство. Когда в 1994 году Томас Найсли, профессор математики колледжа Линчбург в Виргинии, обнаружил, что процессор Pentium компании Intel иногда неверно производит вычисления с плавающей запятой, эта новость стремительно распространилась по сети Интернет и начала распространяться еще быстрее, когда Intel попыталась преуменьшить проблему. Компания была буквально завалена электронными сообщениями и телефонными звонками от обеспокоенных покупателей. Волна негативных слухов нарастала. Когда она достигла своего пика, компания получала около 25 тыс. звонков в день с вопросами о безотлагательном возврате нереализованных процессоров.
Сначала Intel отказалась принять их обратно, однако неблагоприятное освещение возникшей проблемы в прессе и резкое падение стоимости акций заставили компанию пойти на уступки и изменить свою политику. Ценой, которую Intel заплатила за этот урок, стало списание 475 млн долл., потраченных на доработку микропроцессоров. С тех пор, чтобы избежать подобных неприятностей в будущем, компания стала использовать упреждающий подход к информации, распространяемой «из уст в уста». Она постоянно проводит мониторинг сети Интернет, чтобы своевременно выявить возможные жалобы, и публикует подробную документацию в отношении неполадок для поддержания доверия своих покупателей . (с)

Филип Котлер, Вальдемар Пферч из книги "Бренд-менеджмент в B2B-сфере"
под катом источник в пдф формате на языке оригинала читать дальше
или более полная версия читать дальше

@темы: стратегический менеджмент, информация, маркетинг